Mon constat sur les avis clients
Les avis clients sont devenus le nerf de la guerre dans le e-commerce. En effet, il existe (Et on ne pouvait que s’en douter) un immense business autour de cette « chasse » aux avis clients. Étant dans le milieu du e-commerce depuis bientôt 10 ans, j'ai pu voir, tester et comparer de nombreuses plateformes d'avis « certifiés », mon constat est sans appel : nous (les e-commerçants) restons leurs clients et c'est nous qui les payons donc autant dire qu'ils peuvent être très conciliants… Sans compter sur les systèmes de récoltes d’avis gérés directement par le e-commerçant lui-même. Alors là, tout est permis, suppression ou modification pur et simple des avis négatifs, création d’avis par les employés eux-mêmes…
Bref vous l’aurez compris, à la suite de ces observations, difficile de faire confiance à ces notes qui fleurissent sur chaque site de vente en ligne. J’ai donc fabriqué ma propre solution et mis en place sur mon site une charte de bonne conduite concernant les avis clients récoltés et publiés sur Dragées et Souvenirs.
Que des vrais avis client ayant passé commande
Afin de garantir la qualité et la transparence des avis client, je me suis basé sur la norme AFNOR NF Z74-501 pour rédiger et appliquer les règles suivantes :
1. Les auteurs des avis :
- Les auteurs des avis sont uniquement des clients ayant passé une commande sur le site ;
- Les auteurs publiant des avis ne sont pas rémunérés.
2. L’intégrité des avis :
- La publication des avis est par ordre chronologique et dans leur intégralité ;
- Une réponse peut être apportée et publiée sous 7 jours ;
- Les avis peuvent être rejetés en cas de langage déplacé ou de propos n'ayant aucun rapport avec la commande (Pour le moment cela n’est jamais arrivé).
3. La publication des avis :
- Le client a un droit de retrait de ses avis postés. Il peut à tout moment me contacter pour en demander la suppression (Pour le moment cela n’est jamais arrivé) ;
- Le contenu des avis postés ne sera jamais modifié.
4. La transparence :
- Les demandes d'avis sont envoyés par email après la livraison de la commande ;
- Les demandes d'avis remplies peuvent donner lieu à une réduction sur la prochaine commande, quelque soit l'avis posté (positif ou négatif) ;
- Tous les avis passent par une étape de validation (Afin d’apporter au besoin une réponse). Celle-ci est généralement inférieure à 24h.
La confiance est importante
Les avis restent très importants autant pour vous, clients, que pour moi. En effet, un article qui me plait, peut ne pas convenir dans certains cas et les avis sont un excellent moyen d'apporter des précisions sur un produit et informer les prochains acheteurs. Aussi, cela permet d’avertir mes fournisseurs afin qu’ils puissent améliorer la gamme lors de la prochaine collection.
Les avis peuvent traiter des produits achetés, mais également du traitement de la commande, d'une prise de contact, de la livraison, du SAV, bref c'est le reflet d’une qualité de service qui vous est transmise.
C'est aussi un feedback (Traduction : Ce qui nourrit en retour) qui me permet au quotidien de m'améliorer et de progresser personnellement dans mon aventure de e-commerçante. Vos avis sont essentiels pour moi, ils sont même vitaux ! Ils m’apportent chaque matin le sourire, la conviction d’un travail bien fait et la joie de savoir qu’une fête a été réussie par mon biais. Pour tout cela, je vous dis MERCI
Pourquoi plusieurs avis peuvent être postés par un même client ?
Après la réception d’une commande, chaque client a la possibilité de laisser un avis général sur la boutique et un avis sur le ou les produits réceptionnés. Ainsi, lors de l’achat de différents ballons par exemple, le client peut indiquer précisément quel ballon est génial, lequel l’est un peu moins ou communiquer sur son expérience d’utilisation… (Petite pensée pour ma cliente Solène qui a gonflé son ballon d’1mètre à la force de ses poumons). En bref, cela permet d’avoir des avis pertinents, justes et parfois même d’inciter les clients à l’achat raisonné d’une pompe à main... Bises Solène !
Aussi, lorsqu’un client commande à nouveau les mêmes produits, il a de nouveau la possibilité de laisser de nouveaux avis. Sur chaque avis posté, la date de l’avis est communiquée.